CRM adalah sistem yang banyak dipakai bisnis. Mulai dari yang berskala kecil hingga perusahaan besar. Hal itu tak lepas dari kemampuan CRM dalam menghimpun dan mengolah informasi pelanggan secara komprehensif.
Kalau penasaran dan pengin tahu lebih jauh tentang arti CRM, kamu berada di tempat yang tepat! Artikel ini akan mengupas tuntas tentang sistem ajaib ini biar nantinya kamu makin mantap buat ikut memanfaatkannya. Yuk cuss…
Apa itu CRM?
CRM adalah singkatan dari customer relationship management. Seperti namanya, CRM adalah sistem untuk mengelola relasi bisnis dengan pelanggan. Caranya, dengan merekam interaksi dengan pelanggan, data transaksi, dan catatan lain.
Dengan begitu, riwayat interaksi dengan pelanggan dapat diakses dengan mudah. Sehingga, customer service pun bisa berjalan lebih baik dan lebih cepat.
Nantinya, data yang diperoleh akan disimpan dalam database terpusat dan dapat diakses oleh banyak orang dalam perusahaan. Data yang didapat juga dapat digunakan untuk mengidentifikasi tren dan insights untuk membantu bisnis berkembang.
Dengan begini, CRM akan mampu memperlancar penjualan, mendorong efektivitas pemasaran, memperbaiki layanan pelanggan, mempermudah akuntansi, hingga merapikan manajemen di perusahaan-perusahaan yang terus berkembang.
Manfaat CRM
CRM disebut sebagai salah satu sistem yang paling efektif untuk menggaet dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Namun, ada banyak manfaat CRM yang bisa kamu peroleh:
1. Mengotomatisasi proses
Berkat fitur-fitur CRM, alur kerja dan proses yang terkait dengan pemasaran, dukungan pelanggan, dan penjualan bisa dilakukan secara otomatis. Prosesnya jadi makin lancar karena semuanya terpusat, sehingga koordinasi dan efektivitas kerja pun meningkat.
2. Meningkatkan konversi
Bisnis yang tidak punya CRM seringkali meraba-raba bagaimana caranya menjaga mendorong transaksi dan loyalitas dari konsumen.
Berbeda dengan bisnis yang sudah menerapkan CRM. Mereka bisa mengetahui lead mana yang menjanjikan dan memfokuskan usaha ke sana. Dengan begitu, tingkat peluang konversinya pun jadi makin tinggi.
Kemampuan membaca data lead ini akan membuatmu memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik sehingga penawaran yang dilempar pun jadi lebih relevan.
Baca juga: Panduan Email Marketing Terlengkap
3. Meningkatkan kualitas customer service
Pelanggan yang puas akan lebih cenderung menjadi pelanggan setia dan nantinya lebih sering kembali. Jadi, sangat penting untuk mengetahui apakah pelangganmu sudah puas dengan pelayanan yang diberikan.
Platform CRM berperan penting dalam hal mengumpulkan data tentang kepuasan pelanggan ini. Kamu bisa menganalisis riwayat percakapan, melihat penilaian pelanggan, dan juga feedback yang diberikan.
Jika pelanggan belum puas, cari tahu alasannya dan perbaiki. Sehingga, customer service-mu makin topcer.
4. Membantu meningkatkan penjualan
CRM bisa merekam data pelanggan secara detail. Sebut saja tanggal ulang tahun, lokasi, usia, hingga pekerjaannya. Nah, data tersebut bisa kamu gunakan untuk melakukan personalisasi dalam hal komunikasi dan penawaran yang dikirim ke pelanggan.
Dengan penawaran yang tepat, sasaran yang tepat, dan waktu yang tepat, kesempatanmu untuk konversi pun besar. Otomatis ROI pun bisa makin berlipat.
5. Memudahkan akses data
Karena penyimpanan data di sistem CRM itu terpusat, aksesnya pun tentu saja fleksibel. Kamu dan tim dapat langsung mengolahnya dari cloud system yang digunakan.
Dengan begitu, kamu tidak perlu repot-repot melakukan briefing dari nol setiap kali menghadapi klien. Sebab, timmu bisa mengecek riwayat percakapan dengan mudah.
6. Menghemat biaya
CRM berjalan dengan sistem cloud. Artinya, CRM bisa dipakai tanpa perlu instalasi dan perangkat keras khusus. Dengan mengeliminasi hal-hal tersebut, bisnismu pun bisa meminimalkan biaya TI dan biaya kebutuhan maintenance berkala.
Apalagi, rata-rata harga CRM didasarkan pada jumlah pengguna dan fitur yang dibutuhkan. Skala kecil maupun besar tak jadi soal!
Tipe-Tipe CRM
Tergantung teknologi di yang digunakan, berikut ini adalah tipe-tipe sistem CRM yang ada di pasaran:
1. CRM berbasis cloud
CRM berbasis cloud computing atau dikenal sebagai SaaS (software as a service) atau on-demand CRM menyimpan data di jaringan eksternal jarak jauh. Data dapat diakses karyawan kapan pun, di mana pun selama ada koneksi internet.
Sistem ini banyak digunakan perusahaan dengan kerja sama pihak ketiga. Perusahaan biasanya perlu membayar biaya berlangganan bulanan atau tahunan. Jenis CRM ini biasanya cepat dan penggunaannya mudah. Cocok untuk perusahaan yang menginginkan sistem yang efisien
Namun, keamanan data menjadi perhatian utama untuk penggunaan CRM berbasis cloud. Sebab perusahaan tidak bisa secara fisik mengontrol penyimpanan dan pemeliharaan datanya. Jika penyedia cloud gulung tikar atau diakuisisi oleh perusahaan lain, data perusahaan dapat disusupi pihak yang tak bertanggung jawab atau bahkan hilang.
Penyedia CRM berbasis cloud yang populer antara lain Salesforce, HubSpot, dan Zendesk.
2. CRM lokal
Dengan sistem ini, tanggung jawab administrasi, kontrol, keamanan, serta pemeliharaan database dan informasi ada di tangan perusahaan.
Vendor hanya akan menyediakan perangkat lunak CRM-nya dengan sistem membeli lisensi di muka. Berbeda dengan cloud, umumnya kamu tidak perlu membayar biaya langganan tahunan.
Software akan berada di server perusahaan sendiri dan bisnismulah yang menanggung biaya upgrade berkala.
Sisi jeleknya, CRM jenis Ini biasanya memerlukan proses instalasi yang lama. Terutama untuk proses integrasi data perusahaan. Namun begitu, perusahaan dengan kebutuhan CRM yang kompleks biasanya sangat cocok dengan CRM tipe ini.
Perusahaan semacam Salesforce dan WorkWise juga menawarkan versi lokal untuk perangkat lunak CRM mereka.
3. CRM open source
Sistem CRM open source membuat source code-nya tersedia untuk umum. Dengan kata lain, ia memungkinkan perusahaan yang menggunakannya untuk melakukan penyesuaian tanpa dikenakan biaya.
Sistem CRM open source juga memungkinkan penambahan dan penyesuaian fitur sesuai kebutuhan. Misalnya dengan menautkan data dari saluran media sosial.
Beberapa platform CRM open source sebut saja OroCRM, Bitrix24, SuiteCRM, dan SugarCRM.
Komponen CRM
Secara keseluruhan, sistem CRM memang bisa dikatakan kompleks. Kamu bisa memasukkan beragam fitur sesuai dengan keinginan dan kebutuhan perusahaan. Namun, kalau boleh dirangkum, kurang lebih inilah empat komponen kuncinya:
1. Komunikasi
Salah satu komponen vital dari CRM adalah memperbaiki sistem komunikasi perusahaan agar hubungan dengan pelanggan lebih lancar.
Dengan adanya rekaman data pelanggan seperti riwayat percakapan, pembelian, dan informasi penting lainnya, layanan dan komunikasi dengan pelanggan bisa lebih personal.
Mengkomunikasikan produk yang tepat dengan cara yang tepat sangatlah penting untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan dan mendorong loyalitas pelanggan.
2. Marketing
Pemasaran merupakan komponen yang tidak terpisahkan dari CRM. Sistem CRM membantu banyak perusahaan menjalankan kampanye pemasaran yang tertarget.
Berbekal data pelanggan, strategi marketing bisa dibuat untuk menjawab kebutuhan calon pelanggan secara akurat. Bahkan, kampanye pemasaran bisa ditujukan untuk kelompok pelanggan yang spesifik.
Apa pun metodenya, pemasaran jadi lebih matang dan terukur karena berbasis data. Mulai dari pemasaran web, email marketing, maupun pemasaran langsung.
3. Otomatisasi
Otomasi dalam CRM berguna untuk memprediksi tren, melacak konsumen, memproses penjualan, hingga ke pencatatan transaksi. Dengan ini, bisnis akan terbantu karena operasionalnya jadi lebih efektif dan efisien, pun minim human error.
Bahkan, CRM dapat membantu mengotomatisasi alur kerja dengan memangkas berbagai proses yang sebelumnya dijalankan secara manual supaya menghemat biaya dan waktu.
4. Laporan dan analisis
Komponen terakhir dari CRM adalah tentang hasil laporan dan analisis.
CRM membantu bisnismu menyediakan laporan perusahaan yang akurat. Hasil laporan inilah yang menjadi fondasi bagi pengembangan dan pertumbuhan setiap strategi bisnis ke depan. Sebab, laporan inilah yang bisa menjadi sumber data untuk memprediksi tren pasar yang sedang berkembang.
Lagi, ia mampu membandingkan data historis dengan laporan saat ini lalu memprosesnya sebagai diagram dan bagan sehingga mempermudah perusahaan dalam membuat keputusan untuk pertumbuhan bisnis.
Baca juga: Apa itu Business Intelligence?
Tahapan CRM
Berikut ini adalah tahapan-tahapan dalam CRM. Sekilas memang agak mirip dengan marketing funnel. Namun, sebenarnya berbeda. Simak penjelasannya lebih lanjut:
1. Kesadaran (Awareness)
Seluruh data mentah awal yang kamu peroleh selalu berada di tahap ini.
Dalam sistem CRM pilihanmu, masukkan informasi kontak, nama, pekerjaan, dan detail pengenal lainnya diberikan.
Nah, ini adalah profil lead yang masih “dingin”. Setelah siap, daftar lead tersebut bisa diserahkan ke tim yang akan melakukan pendekatan.
2. Pengasuhan (Nurturing)
Dalam CRM, tersedia fitur tagging. Masing-masing tag disesuaikan dengan posisi calon pembeli sudah sampai mana.
Untuk tahap pengasuhan, artinya email atau pesan di saluran lain sudah dikirim dan tim-mu melakukan pelacakan tindakan.
Jika calon klien mengirimkan respons balik, sistem otomatis CRM dapat menjalankan tindakan apa selanjutnya yang akan diambil. Di sini lead “dingin” sudah berubah menjadi lead “hangat”.
3. Potensi penjualan
Jika komunikasi berjalan lancar, masuklah ke tahap ketiga ketika lead “hangat” menjadi lead “panas”. Tandanya apa? Calon klien menunjukkan keseriusannya untuk mengetahui lebih lanjut tentang jualanmu.
Di sini posisi calon klien masih bisa berhasil atau gagal closing. Siapkan template di CRM-mu untuk semua kemungkinan.
4. Penjualan (Closing)
Setelah lead sepakat untuk memproses transaksi, artinya sudah terjadi penjualan dan ia menjadi pelanggan baru. Lacak semua proses penjualan dan kirimkan detail transaksinya.
Kawal terus sampai ia menyelesaikan pembayaran. Untuk memperlancar proses ini, atur juga di sistem CRM untuk mengirimkan pengingat pembayaran otomatis agar tepat waktu.
5. Pengiriman
Untuk produk fisik, umumnya kamu cukup menyelesaikan pengiriman sesuai dengan yang tertulis di detail transaksi. Sistem CRM akan berjaga-jaga jika kemudian terjadi komplain. Jika tidak, artinya pelanggan bisa langsung menuliskan rating dan umpan balik.
Namun, untuk produk yang sifatnya berlangganan (misalnya software), buat agar CRM secara otomatis mengirimkan pesan setiap ada pembaruan termutakhir agar pelanggan tetap puas.
6. Upsell
Sebenarnya sampai di tahap 5 bisnismu sudah untung karena seluruh proses sudah selesai. Namun, beberapa bisnis yang kebetulan punya variasi produk yang saling mendukung bisa memanfaatkan CRM untuk melakukan upsell.
Misalnya, pelanggan sudah puas dengan produk video editor yang dia beli. Kemudian kamu bisa menawarkan katalog produk lain yang bisa membuat software tersebut makin powerful.
7. Tindakan lanjutan
Pastikan sistem CRM siap siaga untuk layanan after sales produk-produkmu. Buat agar para pelangganmu merasa dilayani secara personal. Di tahap ini, kamu tidak lagi berjualan, tetapi berusaha sebaik mungkin untuk menjaga loyalitas mereka.
Fitur-Fitur CRM
Fitur-fitur penting ini wajib ada di sistem CRM-mu!
1. Manajemen Kontak
Manajemen kontak merupakan fitur CRM yang vital. Fitur ini memungkinkan pengguna untuk mengelompokkan kontak ke dalam grup sehingga bisa mengatur dan melayani mereka dengan lebih baik.
Dengan kemampuan CRM ini, kamu bisa mengumpulkan data penting pelanggan buat mendukung strategi pemasaran–misalnya untuk memperkenalkan produk baru. Fitur ini sangat membantu untuk membuat profil pelanggan yang terkesan personal.
2. Tim Penjualan dan Manajemen Pelanggan Potensial
Fitur ini digunakan untuk mengukur lead. Ia memungkinkan pengguna untuk mengidentifikasi pelanggan yang paling mungkin melakukan konversi. Dengan begitu, ia bisa membantu memperlancar tim penjualan/pemasaran, meningkatkan efisiensi, dan mengoptimalkan proses penjualan bisnismu.
3. Manajemen Lead untuk Menentukan Lead Berkualitas Tinggi
Fitur ini memungkinkan bisnis untuk melihat calon pelanggan terbaik untuk ditindaklanjuti berdasarkan faktor demografis dan psikografis. Ia meningkatkan efisiensi dan produktivitas tim marketing dengan membantu mereka agar berfokus pada leads yang tepat.
4. Laporan dan Dasbor
Pengguna dapat melihat statistik dan laporan dalam bentuk visual yang mudah dipahami di dasbor. Umumnya sistem CRM akan menawarkan pembaruan data real-time di situ yang bisa diakses oleh anggota tim dari mana saja.
Manajemen dapat menggunakan laporan ini untuk membuat keputusan berdasarkan data terkini.
5. Analisis Penjualan
Masih terkait dengan pelaporan, analisis penjualan adalah salah satu fitur CRM yang paling penting. Pengguna dapat membuat kampanye penjualan yang lebih baik di masa mendatang dengan menganalisis data dari kampanye sebelumnya.
CRM bisa membantumu untuk mengumpulkan data dari media sosial, jajak pendapat, dan lalu lintas situs web, lalu menganalisisnya.
6. CRM mobile
Adanya akses mobile dari CRM sudah jadi keharusan untuk era sekarang karena smartphones sudah canggih. Dengan begitu data bisa diakses secara instan dari beragam perangkat seluler.
7. Otomasi Penjualan
CRM mampu mengotomatisasi aspek-aspek tertentu dari proses penjualan. Di dalamnya termasuk untuk melakukan kampanye tindak lanjut maupun pengaturan data untuk kampanye mendatang yang lebih efektif.
8. Peramalan Penjualan
Fitur memungkinkanmu untuk memiliki gambaran agar hasil penjualan sesuai dengan perkiraan. Kamu juga bisa menggunakan data ini untuk menentukan di mana saja target terbaik untuk penjualan berikutnya.
9. Integrasi Email
Dengan fitur ini, bisnis yang memiliki banyak saluran email dapat mengakses utas dengan lebih baik. Kamu bisa langsung melihat rangkaian email pelanggan sebelumnya tanpa perlu berpindah-pindah aplikasi.
10. Workflow
Salah satu cara untuk meningkatkan efisiensi perusahaan adalah dengan mengoptimalkan workflow (alur kerja). CRM dapat memfasilitasi pengoptimalan workflow dengan otomatisasi proses seperti pengumpulan data, analisis data, kampanye pemasaran, dan tugas lain yang sebelumnya dilakukan secara manual.
11. Data Penjualan
Salah satu fitur terbaik dari CRM adalah kemampuannya untuk mengatur data penjualan dan pelangganmu agar mudah dikelola. Setelah data mentah dikelompokkan, mereka dapat diubah menjadi visualisasi yang siap dipresentasikan.
12. Data CRM/Penyimpanan File
Salah satu fitur utama CRM adalah metode penyimpanan data eksklusif sehingga pengguna dapat mengambil data apa pun dengan cara yang lebih efisien. CRM menyimpan dan mengelola semua file terkait penjualanmu dalam folder-folder khusus yang mudah dicari.
CRM yang berkualitas biasanya juga menawarkan perlindungan tambahan otomatis untuk melindungi dan mencadangkan data penting secara berkala.
13. Sinkronisasi dan Bagikan File
CRM berfungsi sebagai platform sinkronisasi untuk banyak program yang sebelumnya terpisah-pisah. Dengan fitur berbagi di CRM, kamu bisa melihat semua konten dari berbagai program dalam satu platform.
14. Manajemen Kinerja Penjualan
Di antara fitur sistem CRM lainnya, manajemen kinerja penjualan menawarkan berbagai manfaat bagi tim marketing.
Manajer marketing dapat dengan mudah melihat aspek apa dari tim penjualan yang berkinerja baik dan mana yang perlu ditingkatkan. Ia pun dapat mengelola kinerja mitra penjualan dari CRM untuk memastikan semua prosesnya sudah sesuai. Dengan mengidentifikasi kekurangan melalui data mendetail, masalah tersebut dapat ditangani dengan lebih efisien.
15. Integrasi Pemasaran Otomatis
Otomatisasi pemasaran di CRM memungkinkanmu untuk menargetkan audiens secara lebih efisien dan strategis. Mereka akan cenderung tertarik dengan apa yang ditawarkan.
16. Integrasi Obrolan
Fitur obrolan tidak boleh diabaikan. Rata-rata pelanggan mengharapkan respons yang cepat jika mendapati hal-hal yang dianggap kurang sesuai. Dengan mengintegrasikan program obrolan seperti Olark atau LivePerson di CRM , tim-mu bisa mengobrol dengan karyawan, mitra, dan pelanggan di dalam satu platform.
17. Integrasi Call Center
Salah satu fitur utama CRM adalah kemampuan untuk mengontrol pusat panggilan dan mengintegrasikan program pihak ketiga apa pun ke dalam satu platform CRM.
18. Integrasi Analitik Web
Integrasi analitik web dalam CRM akan membantu menganalisis data mentah, mengidentifikasi masalah, sekaligus memberikan insights tentang cara terbaik untuk berkomunikasi dengan pelanggan lewat web.
19. Ranking Produk
CRM juga berfungsi sebagai database inventaris untuk produk yang kamu jual. Lacak penawaran untuk produk yang dijual satu per satu, cari tahu produk mana yang paling banyak mendatangkan konversi, lihat mana yang kurang optimal penjualannya, dan sebagainya.
20. Role-based Access
Untuk keamanan tambahan, kamu bisa membatasi akses karyawan berdasarkan peran mereka dalam organisasi. Kontrol apa konten CRM yang boleh dilihat oleh pengguna berbeda untuk mencegah kebocoran data dan pelanggaran keamanan.
21. Laman Pengujian
Sebelum meluncurkan kampanye pemasaran tim marketing dapat melakukan pengujian materi terlebih dahulu di sini sehingga meminimalisir kesalahan.
22. Integrasi Aplikasi Pihak Ketiga
Fitur ini wajib ada sebab tidak ada sistem CRM yang lengkap. Mengintegrasikan program lain ke CRM memungkinkan adanya fungsionalitas tambahan sesuai kebutuhan.
23. Manajemen Kampanye
Fitur manajemen kampanye memungkinkanmu untuk mengelola seluruh kampanye penjualan dari satu UI. Ini termasuk ROI kampanye, penjadwalan, analitik, dan lainnya. CRM menggabungkan alat analitik dengan softaware pengumpulan data yang dapat dipakai untuk menyempurnakan kampanye yang akan dilakukan.
24. Pelacakan
Fitur CRM ini membantumu untuk melacak perjalanan pelanggan dari titik kontak pertama hingga ke interaksi pembelian dan purna jual. Kamu juga dapat memantau metriks lain seperti sumber leads, tingkat keberhasilan, sampai ke rating pelanggan.
25. Manajemen Proyek
Alih-alih mencatat tanggal-tanggal penting dalam spreadsheet Excel, kapabilitas manajemen proyek CRM bakal memudahkan pengelolaan data internal perusahaan secara terpusat.
Tertarik Pakai CRM?
Selain mendorong loyalitas dan user experience yang lebih baik, CRM juga membantu komunikasi internal perusahaan agar berjalan lebih efektif.
Bagaimana tidak? Sistem CRM dapat dimanfaatkan untuk mengatur workflow pemasaran, melakukan sinkronisasi lintas tim, hingga meminimalisir kerja manual yang sangat mungkin memakan banyak waktu, tenaga, biaya, dan tidak luput dari human error.
Menarik banget nggak sih?
